Ko ima najbolji kvalitet usluge u regionu?

U vremenskom periodu od 9. do 22. juna 2014., Heraklea je u saradnji s agencijama za tajnu trgovinu u regionu, šesti put za redom, sprovela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge, s ciljem pronalaska najboljih u regiji.

 U istraživanju je, učestvovalo šest država regiona: Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija, Srbija i Hrvatska te su tajni kupci posjetili 800 različitih objekata kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacionih preduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.

Mjereno je pet osnovnih elemeta dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvalnost na posjeti, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Slovenija je i ove godine, kao i prošle zauzela prvo mjesto s rezultatom od 75%, ali takođe bilježi mali pad u odnosu na prošlu godinu, kada im je rezultat bio viši za gotovo 2%. Srbija je zabilježila porast kvaliteta u odnosu na prethodno istraživanje te je zauzela drugo mjesto s rezultatom od 73%. Bosna i Hercegovina u ovogodišnjem istraživanju, ne samo da ponovo zauzima posljednje mjesto, nego bilježi i pad kvaliteta usluge od gotovo 2% u odnosu na prethodnu godinu, kada je postigla rezultat od 66%.

Pregledom rezultata zaključeno je da su svi podjednako dobri u poznavanju proizvoda, gdje je ukupni rezultat 91%. U kategoriji pozdrava Srbija zauzima prvo mjesto s rezultatom od 85%, dok je na zadnjem mjestu Crna Gora s rezultatom od 65% te ujedno bilježi najveće odstupanje od rezultata ostalih zemalja iz regije.

Hrvatska je u kategoriji pozdrava zauzela treće mjesto s rezultatom od 82%. Ukupni rezultat u kategoriji pozdrava je 79% te ta kategorija zauzima visoko drugo mjesto, iako postignuti rezultat ne smatramo zadovoljavajućim ako uzmemo u obzir da je pozdrav prvi kontakt s kupcem ili gostom. Slijede kategorije zahvalnosti na posjeti s ukupnim rezultatom od 72%, gdje se istaknula Slovenija s rezultatom od 86% i kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca, s rezultatom od 66%, gdje se istaknula Crna Gora s rezultatom od 82%. Najlošija kategorija, kao i u prethodnim godinama je kategorija nuđenja dodatnog proizvoda s ukupnim rezultatom od 33%, a ujedno bilježi i pad od 7% u odnosu na prethodnu, 2013. godinu.

Gotovo u svim kategorijama na prvom mjestu je Slovenija, izuzev kategorija pozdrava i utvrđivanja potreba/želja kupaca.
Ako promotrimo rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti kako su se najviše istaknuli autosaloni, kao i prošle godine te su ostvarili rezultat od 89%, čime bilježe i blagi porast u kvaliteti usluge. Supermarketi su, kao i prošle godine, na posljednjem mjestu s rezultatom od 59%, čime bilježe blagi porast u odnosu na prošlu, 2013. godinu.

Check Also

Čak 40 odsto sajtova za trgovinu vara kupce

Od 399 internet trgovina koje su vlasti Evropske unije kontrolisale u prethodnom periodu, čak 148 …

Leave a Reply

Your email address will not be published.