Crna Gora je ove godine na petom mjestu među zemljama regiona po kvalitetu usluga na prodajnim mjestima,a iza nas je samo Srbija.
To je pokazalo 14. istraživanje “Regionalna usluga-GUEST” o kvalitetu usluga u regionu, koje je agencija Heraklea sprovela od 1. juna do 8. jula u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu iz Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije.
Tajni kupci posjećivali su prodajna mjesta iz raznih djelatnosti: autoindustrije, benzinskih postaja, financijske industrije, maloprodaje, turističko-ugostiteljskih objekata i objekata uslužnih djelatnosti. Mjerili su osnovne elemente dobre odnosno kvalitetne usluge, poput pozdrava, utvrđivanja potreba i želja kupaca, poznavanja proizvoda, nuđenja dodatnog proizvoda te pozdrava na kraju posjete, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost): Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Najbolji rezultat BiH
Najbolji rezultat ove je godine ima Bosna i Hercegovina sa 87,67 odsto, ostvarivši u odnosu na prošlu godinu porast za 10,21 postotnih bodova.
Na drugom mjestu je Slovenija s rezultatom od 81,03 posto i porastom od 5,19 postotnih bodova u odnosu na 2021. godinu, a na trećem Makedonija s porastom od 7,08 postotnih bodova.
U ovogodišnjem istraživanju Hrvatska je s prošlogodišnjeg drugog, pala na četvrto mjesto (72,47 posto) i ostvarila najveći pad rezultata uspoređujući rezultate po državama i to za 4,01 postotni bod u odnosu na prošlu godinu.
Hrvatska, Crna Gora i Srbija su ispod ovogodišnjeg prosjeka koji iznosi 75,29 odsto, a Hrvatska na četvrtom mjestu imala je 72,47 odsto
Iza Crne gore je samo Srbija, koja je zbog pada od 1,35 postotnih bodova imala rezultatom od 67,92 odsto.
Skok bankarskog sektora
U svih šest zemalja regiona najbolji ukupni rezultat – kao i prethodnih godina – imala je kategorija poznavanje proizvoda, sa 94,39 odsto, a bilježi rast od 1,17 postotnih bodova u odnosu na prethodnu godinu.
Najlošije rangirana kategorija i dalje je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila rezultat od samo 48,38 odsto, iako je zabilježila najveći rast u odnosu na prethodnu godinu za 12,84 postotnih bodova.
Posmatrano po djelatnostima, istraživanje je pokazalo da se i ove godine najviše istakla autoindustrija s rezultatom od 84,42 odsto, iako s najvećim padom kvaliteta usluge za 7,25 osdto bodova u odnosu na prošlu godinu. Maloprodaja se već izvjesno vrijeme ističe kao djelatnost s najviše područja za unapređenje. Ove godine je ostvarila rezultat od 70,70 odsto te pad u kvalitetu usluge u odnosu na prethodnu godinu za 2,36 postotnih bodova. Pad u odnosu na prethodnu godinu zabilježen je i kod uslužnih djelatnosti za 0,19 postotna boda, na 81,50 odsto. Najveći porast – za 5,37 postotnih bodova, na 75,49 odsto – zabilježen je kod banaka.
Izvor: Lider
