Tajni kupci mjerili kvalitet usluge: Ko je najbolji u regiji i kakav je kvalitet usluge u Crnoj Gori?

Heraklea je po jedanaesti put za redom u saradnji sa agencijama za tajnu kupovinu iz regije (Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija) sprovela istraživanje kvaliteta usluge mjereći osnovne elemente dobre, odnosno kvalitetne usluge, a to su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvalnica na posjeti, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

U periodu od 3. do 30. juna 2019. tajni kupci su posjetili ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti: autosaloni, banke, benzinske stanice, maloprodaja, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacionih kompanija, turističko-ugostiteljski objekti, objekti uslužnih djelatnosti.

Sa najboljom uslugom u regiji istakla se Slovenija ostvarivši rezultat od 83,44% i porast od 7,84 postotnih poena. Sa najviše područja za unapređenje i sa padom od čak 15,41 postotni poen istakla se Crna Gora koja je ostvarila rezultat od 55,18%. U ovogodišnjem istraživanju, Hrvatska je sa rezultatom od 75,12% zauzela treće mjesto zabilježivši porast od 1,96 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu.

Kao najbolja kategorija, kao i prethodne godine istakla se kategorija poznavanje proizvoda ostvarivši rezultat od 92,57% te porast od 0,89 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu. Sa druge se strane, već nekoliko godina za redom, kategorija nuđenja dodatnih proizvoda istakla je najviše područja za unapređenje. Ostvarila je rezultat od samo 34,35% te je jedina kategorija koja bilježi pad u odnosu na prethodnu godinu, i to za 6,41 postotni poen.

Rezultati po regijamaMS

 

U ovogodišnjem istraživanju, Hrvatska je zauzela treće mjesto ostvarivši rezultat od 75,12% te je zabilježila porast od 1,96 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu.

Slovenija je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 83,44% i u odnosu na prethodnu godinu zabilježila je porast od 7,84 postotnih poena. Na drugom mjestu, sa rezultatom od 83,14%, slijedi Makedonija, koja je u odnosu na prethodno mjerenje ostvarila porast od 4,18 postotnih poena.

Ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 73,55%, na četvrtom je mjestu i sa rezultatom od 70,50% bila Srbija koja je zabilježila pad od 4,23 postotnih poena u odnosu na 2018. godinu. Iako je zabilježila porast u kvalitetu usluge od čak 12,94 postotnih poena u odnosu na prošlogodišnji rezultat, Bosna i Hercegovina je ove godine na petom mjestu sa rezultatom od 69,83%. Sa najviše područja za unapređenje i sa padom od čak 15,41 postotni poen istakla se Crna Gora sa rezultatom od 55,18%.

Rezultati po kategorijama

MS

 

Kategorija Poznavanje proizvoda je, kao i prošle godine, ostvarila najbolji ukupni rezultat od 92,57% te bilježi porast od 0,89 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu. Sa najboljim se rezultatom u ovoj kategoriji istakla Slovenija (96,94%), dok je Crna Gora sa rezultatom od 84,00% zabilježila najviše područja za unapređenje.

Kategorija Pozdrav je na drugom mjestu, sa rezultatom od 83,04% i sa porastom od 5,26 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu. S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt sa djelatnikom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje. U kategoriji pozdrava, Makedonija je sa rezultatom od 94,00% na prvom mjestu, dok je na zadnjem mjestu Crna Gora sa rezultatom od 51,52% te bilježi pad od 12,48 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu i najveće odstupanje od rezultata ostalih država regije.

Kategorija Zahvalnice na posjeti takođe bilježi porast u odnosu na prethodnu godinu. Ostvarila je ukupan rezultat od 77,17% i porast od 4,52 postotna poena. Slovenija već šestu godinu za redom ima vodeću poziciju u navedenoj kategoriji sa rezultatom od 93,00%. Na začelju ljestvice se smjestila Crna Gora sa rezultatom od 54,00% te bilježi pad od čak 26,00 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu.

Prvorangirana Slovenija ostvarila je vodeću poziciju u kategorijama Poznavanje proizvoda i Zahvalnica, a drugorangirana Makedonija u kategorijama Pozdrav, Utvrđivanje želja/potreba kupaca i Nuđenje dodatnih proizvoda. Crna Gora je ove godine ostvarila najlošiji rezultat u svim kategorijama, osim u kategoriji Utvrđivanje želja/potreba kupaca u kojoj se Hrvatska istakla sa najviše područja za unapređenje (59,54%) u poređenju sa ostalim državama regije.

Izvor: Privredni.hr

Check Also

Erste banka obilježava deceniju poslovanja u Crnoj Gori i dva vijeka postojanja Erste Grupe

Erste banka danas obilježava prvu deceniju poslovanja u Crnoj Gori, tokom koje je ostvarila snažan …

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *