Bankar.me intervju: Jelena Pavićević – Društvene mreže nijesu kozmetičko sredstvo za banke

Banke, kao prilično konzervativni poslovni subjekti, napravile su kroz aktivnosti na društvenim mrežama veliki pomak u dostupnosti svojim klijentima, i to je dobro, ocijenila je ekspertkinja za strateško komuniciranje Jelena Pavićević u intervjuu za portal Bankar.me.

Banke bi, kaže ekspertkinja koja je između ostalog radila u dvije crnogorske banke, mogle objavljivati mnogo više informacija koje bi zanimale mlade, jer upravo oni čine najveći broj korisnika, da bi mogle više da ostvaruju edukativnu ulogu, kao i da bi na osnovu ”publike” na društvenim mrežama mogle da osmisle više adekvatnih proizvoda i da više podstiču dvosmjernu komunikaciju.

Bankar.me: Koje su prednosti poslovanja na društvenim mrežama, a što su nedostaci?

Pavićević: Načini korišćenje društvenih mreža od strane poslovnih subjekata su različiti, što zavisi od mnogobrojnih faktora, svrhe koju poslovni subjekt ima, ciljeva koje postavlja, raspoloživih ekspertskih znanja, tehničkih i dizajnerskih mogućnosti, estetskih kriterijuma, mreže kontakata, finansijske podrške i slično. Pod pretpostavkom da se koriste adekvatno, prednosti su brojnije od nedostataka. Obraćanje svojoj ciljnoj grupi, tj. svojoj niši, direktna, dvosmjerna i brza komunikacija sa korisnicima, relativno jeftin način oglašavanja, mogućnost analitike, informisanje u realnom vremenu, kontinuirana vidljivost, mogućnost jačanja brenda, svakako predstavljaju prednosti. Nedostaci se ogledaju u tome da je iz niza razloga, često poželjno angažovati eksterne konsultante za upravljanje društvenim mrežama, da mnogi od trenutnih i potencijalnih klijenata uopšte ne preferiraju društvene mreže, da vam reputacija lako može biti ugrožena, da menadžment kompanije često nije upoznat sa načinom na koji se vode nalozi na društvenim mrežama, niti kakve efekte imaju na reputaciju i profit. Prednosti korišćenja društvenih mreža nisu uvijek superiorne, a još manje svemoćne, i ne mogu uvijek nadoknaditi nedostatke koje prisustvo na društvenim mrežama podrazumijeva.

Bankar. me: Koje prednosti poslovanje na društvenim mrežama donosi bankama, a koje njihovim klijentima?

Pavićević: Prednosti koje banka može imati od prisustva na društvenim mrežama, ogleda se u tome da istovremeno, velikom broju svojih sadašnjih i potencijalnih klijenata, na relativno efikasan način, pruža informacije o svojim proizvodima i uslugama, kao i o svim drugim aktivnostima vezanim za banku. Prednosti koje klijenti imaju od predstavljanja banaka na društvenim mrežama su te da mogu u realnom vremenu dobiti odgovore na pitanja koja ih zanimaju, upoznati se sa novostima banke čiji su klijent, imati informaciju o aktuelnim povoljnostima, paralelno pratiti aktivnosti drugih banaka, javno uputiti pohvale, primjedbe, predloge i komentare na poslovanje banke.

Bankar.me: Da li banke u Crnoj Gori koriste društvene mreže na pravi način?

Pavićević: Pravi način je onaj način koji za banku ostvaruje željene efekte. Ako banka ne primjećuje efekte društvenih mreža, onda ih ne koristi dobro. Odgovor na ovo pitanje mogu dati jedino predstavnici banaka. Po interakciji banke sa korisnicima, publicitetu, poslovnim rezultatima i izmjerenoj reputaciji, može se ustanoviti da li aktivnosti na društvenim mrežama daju rezultate.

Bankar.me: Što banke rade rade dobro, a što je to što bi mogle unaprijediti?

Pavićević: Banke, kao prilično konzervativni poslovni subjekti, napravile su kroz aktivnosti na društvenim mrežama veliki pomak u dostupnosti svojim klijentima, i to je dobro. Takođe, dobro upravljaju vizuelnim identitetom, dobro brinu o tome da informišu javnost o društveno odgovornim aktivnostima i dobro komuniciraju svoje aktuelnosti. Jedna od banaka ima svoj blog , na kojem se nalaze edukativni tekstovi i to je odlično. Ono što bi se moglo unaprijediti jeste prilagođavanje sadržaja specifičnostima neke društvene mreže, kakve su twitter, instagram i foursquare. Takođe, dominira sadržaj komercijalnog karaktera i nedostaje sadržaj za pojedine ciljne grupe kakve su mediji, lokalna zajednica i stručna javnost.

Bankar.me: Koje mogućnosti društvenih mreža banke ne koriste, a mogle bi?

Pavićević: Banke, prije svega, ne koriste potencijal i specifičnosti svih društvenih mreža. Samo su dvije banke aktivne na svim aktuelnim društvenim mrežama, nekoliko banaka je aktivno na dvijema društvenim mrežama, dok je većina banaka aktivna samo na facebook-u. Svaka od društvenih mreža ima različitu svrhu, koncept i korisnike, pa i sadržaj koji se postavlja na njima treba prilagoditi. Takođe, banke bi mogle objavljivati mnogo više informacija koje bi zanimale mlade ljude, jer upravo oni čine najveći broj korisnika, mogle bi više ostvarivati edukativnu ulogu, mogle bi na osnovu svoje ”publike” na društvenim mrežama osmisliti više adekvatnih proizvoda, mogle bi više podsticati dvosmjernu komunikaciju.

Bankar.me: Navedite neka uporedna iskustva?

Pavićević: Bankarstvo je jedna od onih privrednih grana u Crnoj Gori, u kojoj su se davno počela primjenjivati uporedna iskustva, zahvaljujući prije svega, prisustvu prepoznatljivih bankarskih brendova, koji su implementirali svoje poslovne standarde. Sa druge strane, za razvoj bankarskog sektora, značajne su i lokalne banke i manje poznate banke, koje imaju svoje specifičnosti u poslovanju i prilagođavanju domaćim očekivanjima. I uporedna iskustva i ”domaći ” standardi, doveli su do toga da industrija bankarstva značajno utiče na privredni razvoj, na društvenu svijest, na finansijsku pismenost i na društvenu odgovornost. Pokazalo se, da bez obzira na okolnosti ekonomske krize i malo tržište, relativno veliki broj banaka je ipak pronašao interese i način svog opstanka. U odnosu na tu činjenicu, mišljenja sam da tek sada, predstoji period poslovnih izazova, kada će upravo prilagođavanje zahtjevima i potrebama lokalnog tržišta biti značajnije za opstanak banaka od primjene uporednih iskustava.

Bankar.me: Društvene mreže se između ostalog koriste da privuku klijente. Da li mogu uticati na izbor klijenata, na osnovu njihovih profila na društvenim mrežama?

Pavićević: Društvene mreže su platforme koje prevashodno služe da se predstavite. Kroz predstavljanje, važno je skrenuti pažnju korisnika, a nakon toga, zavrijediti i njihovo poštovanje i povjerenje.  Ako se vaši pratioci na društvenim mrežama odluče da vam postanu klijenti, nemojte ih razočarati. Za banku je važno da suštinski izlazi u susret potrebama klijenata i da se ponaša kao društveno odgovorni subjekt. Svaki pokušaj banke da društvene mreže iskoristi za privlačenje klijenata, a da u realnom poslovnom odnosu ne ispunjava klijentova očekivanja, ostaće bezuspješan.

Bankar.me: Koje su prednosti i mane poslovanja banaka na društvenim mrežama u odnosu na klasično?

Pavićević: U današnje vrijeme, zbog velike ponude na tržištu, mnogi se proizvodi i usluge, u slučaju neopravdanih očekivanja od strane klijenta, lako mogu zamijeniti drugim. Međutim, u slučaju odnosa klijent-banka, to i nije baš tako jednostavno, posebno kada se naprave kreditni aranžmani. Zato je, s jedne strane, klijentu važno da u banci ima pouzdanog partnera i da se prilikom svakog susreta sa bankom, osjeća lijepo i sigurno, a svakoj banci su najvažniji stalni i pouzdani klijenti, bez obzira na obim finansijskih transakcija koje imaju sa njima, a upravo takve klijente je najteže privući i još teže zadržati. Klijenta možete privući preko društvenih mreža, ali ga tek u direktnom kontaktu možete zadržati. Prednost poslovanja banke na društvenoj mreži se nalazi u tome da svakom potencijalnom klijentu može izgledati lijepo, privlačno i pristupačno, dok u klasičnom poslovanju, banke klijentima često ostavljaju utisak napornih i zahtjevnih institucija. Upravo zbog te činjenice, svaka banka na društvenim mrežama trebalo bi da bude vjerodostojni odraz svog klasičnog poslovanja, a ne ”kozmetičko sredstvo” kojim se uljepšava, kako bi klijenti bili uvjereni da je njihovo očekivanje od banke ispunjeno, a povjerenje u banku opravdano.

Autor: Lana Strugar

 

Check Also

Na novom spisku Centralne banke više blokiranih kompanija

Centralna banka (CBCG) objavila je danas novi spisak preduzeća sa blokiranim računima, na kojem se …

4 KOMENTARI

  1. odlican tekst

  2. salterski komjuniti menadzer

    zašto bankar ne napravi intervju sa nekim obicnim radnikom banke, npr sa saltera, da vide citaoci kako je to “lijep” posao, za 300-400 eura plate gazenje od posla i svaku gresku radnik iz svog dzepa placa.
    ili sa referentom za stanovnistvo koji je primoran da svakog mjeseca juri sve vece i vece planove i budzete uz milion izvjestaja koji ga udaljavaju da radi svoj posao.
    a sve njih pritiskaju sefovi koji voze nova kola i dure se ako im je plata ispod 1500 eura.
    a kad plata predje 1.500 eura onda se ovako prica o fejsbuku i pracenju svjetskih trendova, ali prihode bankama ipak donose oni radnici koji rade za 400 eura.

    • @salterski
      Pa evo koment ti je objavljen i meni je bilo zadovoljstvo procitati ga. Zasto ne razradis i uoblicis tu pricu do kraja? Vidim da imas sta da kazes i rado bih to cuo.

    • Zaboravio si priču o zdravoj ishrani i fitnesu , naravno o trošku građana. Onda mora doći neko iz EU da potvrdi ono što svako zna da su skoro sve banke u debelom minusu a finansiraju svoje plate tako što zavlače ruku u platni promet …

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *