Koliko puta ste se zapitali da li je banka imala pravo da vam naplati određenu proviziju? Da li ste sigurni u to da znate sva vaša prava kao klijenta banke? Znate li kako da dođete do informacija koje prethode zaključenju ugovora o kreditu? Pitanja je mnogo, a klijenti često nijesu sigurni koji je pravi odgovor. Istraživanja nažalost pokazuju da finansijska pismenost korisnika finansijskih usluga u Crnoj Gori nije na zadovoljavajućem nivou.
Banke treba da imaju aktivnu ulogu u edukaciji svojih klijenata. Mi u Erste banci vjerujemo da je vaše mišljenje na prvom mjestu. Podnošenjem prigovora u slučaju da ste nezadovoljni pruženom uslugom pomažete nam da prepoznamo nedostatke i učinimo sve da ispravimo eventualne greške i unaprijedimo kvalitet usluge.
Zbog toga ćemo vas u ovom i budućim tekstovima informisati o pravima koje imate kao klijenti banke. Jedno od njih svakako jeste pravo na prigovor. Pa da počnemo.
Smatrate da se banka ne pridržava obaveza iz zaključenog ugovora?
Ovo pravo klijenata – korisnika finansijskih usluga je navedeno u odredbama člana 91 Zakona o bankama, a bliže je uređeno internim aktima banaka.
Recimo da smatrate da vam je banka na računu zaračunala proviziju na koju nije imala pravo. U tom slučaju, kada smatrate da se banka ne pridržava obaveza iz zaključenog ugovora, prigovor možete podnijeti organizacionoj jednici ili tijelu banke koje je nadležno za odlučivanje po prigovorima klijenata. Svaka banka je dužna da vam odgovori u razumnom roku, a najkasnije u roku od 30 dana.
U slučaju da imate prigovor u vezi sa potrošačkim kreditom koji imate kod banke, vaša prava su tada bliže uređena Zakonom o potrošačkim kreditima, preciznije članom 29 u slučaju fizičkih lica (osim preduzetnika). Na primjer, recimo da smatrate da vam banka nije obračunala unaprijed dogovorenu i obračunatu kamatu koja je naznačena u ugovoru, već neki drugi iznos. Rok za odgovor na prigovore ove vrste je puno kraći, pa je banka dužna da odgovori potrošaču odmah, a najkasnije u roku od osam dana od dana dostavljanja prigovora.
Šta ako vaša banka odbije ili kasni sa odgovorom na vaš prigovor?
Ako banka odbije vaš prigovor a vi smatrate da to nije zasnovano na činjeničnom stanju, ili pak ako banka ne odgovori na prigovor u roku propisanom Zakonom, vjerovatno se pitate koje sljedeće korake preduzeti.
U tom slučaju možete podnijeti zahtjev Tržišnoj inspekciji za zaštitu vaših potrošačkih prava. Takođe možete podnijeti zahtjev Centralnoj banci radi sprovođenja postupka nadzora kod vaše banke. Ukoliko vaš prigovor nije bio vezan za potrošačke kredite, pa samim tim nije preciznije regulisan Zakonom o potrošačkim kreditima, tada se za pomoć o koracima koje možete preuzeti možete konsultovati sa Zakonom o pravima potrošača.
Pored svega navedenog, takođe imate zakonsko pravo da se obratite bankarskom ombudsmanu ili u krajnjoj instanci, nadležnom sudu.
Kako podnijeti prigovor kod nas u Erste banci?
Mi u Erste banci želimo da maksimalno izađemo u susret svojim klijentima, međutim ne vjerujemo u to da nikada nećemo napraviti grešku.
Erste banci prigovore, pohvale i predloge možete uputiti na više načina:
- Možete ispuniti obrazac “Jer nam je Vaše mišljenje na prvom mjestu” u svim filijalama Banke
- Prigovor nam možete poslati mailom na [email protected]
- Poštom na adresu Erste Bank AD Podgorica, Služba marketinga, Studentska bb, 81000 Podgorica
Pored toga, za vas važe sva zakonska prava koja smo naveli u ovom blog postu.
Ukoliko imate problem sa nama, nekom drugom bankom ili bilo kojim prodavcem, savjetujemo vam da prvo odgovor potražite u instituciji gdje smatrate da je nastao problem. Ako to ne pomogne, korisno je da proučite odredbe Zakona o zaštiti potrošača ili se obratite Centru za zaštitu potrošača koji će vam izaći u susret sa pravim savjetom oko toga koja su vaša prava i koje sljedeće korake preduzeti.
Nijeste prepušteni sebi, uvijek postoji izlaz iz situacije, samo prvo morate znati da postoji.
Autor: Duška Šubarić
Izvor: Erste blog
