Prema rezultatima istraživanja o upotrebi digitalnih kanala u Hrvatskoj, koje je u februaru 2014. na uzorku od preko 1.200 ispitanika sprovela agencija TNS za potrebe Erste grupe, ukupno 74% stanovništva Hrvatske koristi internet, a čak 95% posjeduje barem jedan uređaj, kao što je pametni telefon, tablet ili laptop, s mogućnošću pristupa internetu.
Takođe, istraživanje pokazuje da je u Hrvatskoj primjetan rastući trend korištenja internet bankarstva pa je tako 2010. godine 13% stanovnika Hrvatske koristilo internet bankarstvo, dok je 2013. primijećen porast na 17%.
Kao glavni kanal komunikacije s bankom, posjetu poslovnici, uključujući i samouslužnu zonu, još uvijek se nalazi na prvom mjestu (95%), dok se na korištenje digitalnih kanala odlučuje 29% ispitanika. U komunikaciji s bankom gotovo trećina Hrvata odlučuje se na kombinaciju korištenja digitalnih, odnosno elektronskih kanala ili mobilnih aplikacija te posjete poslovnici.
Kada žele podići kredit ili se savjetovati o pojedinostima određenog proizvoda, većina još uvijek najradije odlazi u poslovnicu banke, dok se na upotrebu digitalnih kanala odlučuju prilikom korištenja jednostavnih i brzih usluga kao što su provjera stanja računa i bezgotovinske transakcije. U proteklih 12 mjeseci, otprilike jedna trećina Hrvata posjetili su poslovnicu banke kako bi se savjetovali sa svojim bankarom. Mnogi koriste poslovnicu banke i kao samouslužnu zonu pa je 80% Hrvata obavljalo tokom protekle godine svoje bankarske poslove u samouslužnim zonama poslovnica svojih banaka. Ostali kanali komunikacije, kao što su telefon ili e-mail, slabije su zastupljeni pa se samo 4% odlučuje na komunikaciju s bankom koristeći e-mail, odnosno 8% koristeći telefon.
Promjene u ponašanju klijenata i tehnološki podsticaji preoblikuju klasično poslovanje banaka. Ukupno gledajući, otprilike 70% stanovništva u CEE regiji i Austriji koristi internet. Oko 60% Austrijanaca posjeduje pametni telefon. Na drugom mjestu nalaze se Hrvati kojih 46% posjeduje pametni telefon, a slijede ih Srbi (37%), Mađari (36%), Slovaci (32%), Česi (28%) i Rumuni (26%). Osim toga, sve veći broj ljudi također koristi računara džepne veličine za komunikaciju s bankom.
