STAV: Csongor Németh, član Uprave Hypo Group Alpe Adria – “Budućnost bankarstva je u praktičnosti”

Stara izreka kaže da se pesimista žali na smjer vjetra, optimista očekuje da će se on promijeniti, a realista prilagođava jedra.

Isto pravilo vrijedi i za poslovni svijet koji treba prilagoditi svoje modele poslovanja i pružanja usluga kako bi ostao u dodiru s zahtjevima budućnosti.

Način poslovanja se u posljednjih desetak godina značajno promijenio tako da čak 40 posto kompanija koje su 2000. godine bile u ‘Fortune 500’ danas više nisu na toj ljestvici. Zapravo, u današnjem hiper-povezanom ‘globalnom’ ekosistemu, intenzitet i brzina promjena samo će se dodatno intenzivirati. Najgore što bilo koja organizacija može učiniti jeste ostati statična, jer bi to značilo da je jedan veliki korak bliže svomu kraju. Biznis nije nauka, eksperimenti koji se mogu kontrolisati i ponavljati u laboratoriji tu nisu mogući. Naprotiv, svaka kompanija, svako tržište, svaki proizvod su drukčiji i trebaju se neprestano razvijati. Ipak, neki temelji su univerzalni i bezvremenski.

Temelji bankarstva su recimo jednostavni – nama povjeravaju novac, a mi povjeravamo i upravljamo novcem. To se načelo nije promijenilo u posljednjih 100 godina. Isto tako, ne postoji jedno univerzalno pravilo kako biti uspješan, ali sve uspješne banke imaju jednu zajedničku karakteristiku, a to je da teže stvaranju vrijednosti za svoje klijente. To pak čine fokusirajući se na ono što je zaista važno i stalno unapređujući svoju uslugu.

Veliki izazov s kojim se bankarstvo danas suočava jeste ubrzani tempo promjena zahtjeva i preferencija potrošača, a koji je u najvećoj mjeri pod uticajem tehnoloških napredaka koji pak ne samo da diktiraju način na koji poslujemo, nego i naš stil života. Upravo zato bankarska industrija mora priznati da se vremena mijenjaju, treba uspostaviti ravnotežu između praktičnosti i efikasnog korišćenja resursa te uzeti u obzir da je (slobodno) vrijeme najveća vrijednost.

To znači da bankarstvo mora postati praktičnije i prilagođenije zadovoljenju potreba klijenata i omogućiti im samostalno upravljanje finansijskim uslugama. Upravo to je princip na kojem namjeravamo razvijati Hypo banku. Ključ kvalitetne bankarske usluge vidimo u eliminaciji kompleksnosti i komplikovanosti koju ljudi mrze, fokusirajući se na osnove te pružajući praktične i usmjerenije usluge na moderan način i sa opipljivim koristima za naše klijente.

Svakoga dana svjedoci smo kako sve više djelatnosti osnažuje svoje klijente i nudi im svojevrsne samouslužne platforme. Na primjer, aviokompanije – sve što vam danas treba da biste kupili kartu i ukrcali se na avion jest mobilni telefon. Prije nekoliko godina aviokompanije su angažovale specijalizovane kompanije da im štampaju karte. U međuvremenu su izbacile te posrednike i omogućile klijentima da sami odrade taj dio posla, a zadovoljstvo klijenata je poraslo. FedEx je napravio iskorak postavljanjem svojih dostavnih sandučića na prometnim lokacijama kako korisnici njihovih usluga ne bi morali dolaziti u njihove poslovnice. Time je klijentima olakšao cijeli proces slanja pošiljki, da bi potom sve propratio sa garantovanim prekonoćnim isporukama čime se na bitan i opipljiv način kvalitetno diferencirao od konkurencije.

Vjerovatno najbolji primjer praktične usluge je Amazon, koji se uspješno naslonio na moć interneta i revolucionizovao 24/7/365 iskustvo online kupovine, učinivši ga jednostavnijim, lakšim i zahvalnijim. Svi ovi primjeri imaju jednu zajedničku tačku – svoje su poslovanje izgradili na pružanju praktičnih i korisnih usluga svojim klijentima.

Bankarska industrija treba reagovati, prilagođavati se i razvijati svoje usluge u skladu sa okruženjem koje se neprestano mijenja, treba više učiti od drugih branši te treba pomno pratiti potrebe i preferencije svojih klijenata jer oni su najbolje informacije o tržištu koje banka može dobiti.

Strategija Hypo banke, koja će uskoro proći proces cjelovitog rebrendiranja, nije nastojati biti svima sve. Umjesto toga koncentrisani smo na svakodnevno pružanje praktičnih usluga i predani smo dosezanju izvrsnosti u svemu što radimo i u svakoj interakciji s klijentima. Pritom, nije važno je li klijent međunarodni konglomerat, velika kompanija, preduzetnik ili fizičko lice. Dobra usluga je uvijek dobra usluga, te samim time i poželjno obilježje svake organizacije.

Današnji su potrošači mobilni, agilni, razumiju se u tehnologiju, zahtjevniji su i imuniji na tradicionalne mehanizme prodaje. Zato, bez obzira koliko tehnologija bila nužna, moramo imati na umu da se u bankarstvu uvijek radi o ljudima i o povjerenju. Stoga budućnost bankarstva ne vidim u tome da banka želi prodati nego da klijenti žele kupiti. Na prvi pogled razlika se ne čini velikom, ali u stvarnosti ona je golema. I jedini ispravni način da u tome uspijemo jeste pomak s proizvodno-centričnog prema klijent-centričnom mentalnom sklopu, pri čemu će praktičnost za klijenta biti u srži svega što radimo.