Vrijeme kada se plata primala u računovodstvu firme u kojoj se radi, a nedostatak novca se pozajmljivao od rodjaka i prijatelja je odavno iza nas. U današnje vrijeme banka nam zamjenjuje i računovodstvo i prijatelje. Bilo da otvarate račun ili uzimate kredit, vi uspostavljate dugoročan odnos sa bankom i u tom smislu važno je da odaberete banku koja će najbolje odgovarati vašim potrebama. Potrebe se razlikuju od pojedinca do pojedinca, kao i kriterijumi koji su odlučujući za odabir banke. Svi ti kriterijumi čine kvalitet banke odnosno kvalitet njenih usluga.
Dostupnost
Kad se kaže dostupnost misli se na dvije vrste dostupnosti, fizičku dostupnost i dostupnost informacija.
U zavisnosti od toga koliko imate potrebu da svakodnevno posjećujete banku, fizička dostupnost može biti od presudnog značaja da se odlučite baš za banku koja se nalazi u vašoj blizini. Ukoliko ne odlazite u banku svakog dana, onda banka možda i ne mora da Vam bude blizu kuće, i u tom slučaju ćete isplanirati vrijeme i usput svratiti u banku.
Kako bi to bilo brzo i uz najmanje napora, prilaz i ulaz u banku treba da bude pristupačan. Da li je banka dostupna direktno sa ulice ili je ona u okviru nekog drugog objekta? Da li banka ima obezbijeđen parking za klijente? Da li se nalazi u centru grada, u prometnoj zoni ili na periferiji grada? Da li je prepoznatljiva, tj. da li se lako može pronaći? Sve su ovo pitanja o kojima svaka ozbiljna banka vodi računa, a na klijentima je da odluče sami šta im više odgovara.
Pored fizičke dostupnosti, veoma važan faktor je i dostupnost informacija. Imate pravo da u svakom trenutku lično u bilo kojoj ekspozituri dobijete željenu informaciju u vezi sa Vašim računom, kreditom ili bilo kojom drugom uslugom koju koristite ili želite da koristite. Ukoliko dugo čekate da biste dobili informaciju ili odgovor na neko Vaše pitanje, imate poteškoća da saznate ono što Vas zanima, to znači da je informacioni sistem banke komplikovan, što kao posljedicu može imati odabir druge banke, ili napuštanje banke ukoliko ste već njen klijent.
[widgets_on_pages id=”Baner”]
Brzina
Prema većini istraživanja, jedan od najvažnijih uslova pri korišćenju usluga neke banke je brzina. Sve banke teže smanjenju gužve i čekanja na šalterima. Na taj način žele da klijentima uštede vrijema, ali i živce. Intezivno se radi i na afirmaciji elektronskog bankarstva, plaćanja iz kancelarije, kuće ili bilo kog drugog mjesta. U krajnjem, što se duže neki proces odvija i što je potrebno više vremena da se neki posao završi, to će on biti skuplji.
Ne samo klijentima, već i bankama, je u interesu da procesi budu brzi i efikasni jer brzina je, uz cijenu usluga i proizvoda, jedan od presudnih kriterijuma.
Cijena
Svakoj banci je od presudnog značaja da nađe idealan balans između cijene i zadovoljstva klijenta. Naknade za usluge i proizvode koje banke nude svojim klijentima imaju određenu cijenu. Ponovo se vraćamo na pitanje koliko često koristite usluge banke. Npr. ukoliko želite da platite račun za struju veći uticaj na odabir banke će biti brzina, u odnosu na nekog ko svakodnevno ima preko deset plaćanja, na kojeg će veći uticaj na odabir banke imati cijena nekog bankarskog proizvoda. Čest je slučaj da klijenti koji imaju kredit kod neke banke po povoljnijoj kamatnoj stopi u odnosu na neku drugu banku, koriste i njene usluge u platnom prometu, iako bi kod neke druge banke imali manje troškove za iste transakcije. Banke često klijente privlače sniženim tarifama, pa čak I u nekim slučajevima rade da pokriju svoje troškove.
Najvažnije naknade koje plaćate u banci odnose se na kredite (pre svega kamata, zatim provizija za odobrenje kredita i druge provizije koje su zajedno zaračunate u okviru efektivne kamatne stope), provizije za vođenje tekućih računa, provizije za mjenjačke poslove, provizije za novčane transfere, za platne kartice i dr.
Transparentnost
Odgovorna banka uvijek ima tendenciju da na svaki mogući način objasni svoje usluge i učini ih u isto vrijeme privlačnim, ali i razumljivim, izbegavajući pritom nerealne poruke. Čitavo poslovanje banke bi trebalo da bude potpuno transparentno, a to znači da u svakom trenutku možete u potpunosti biti informisani o svim bankarskim proizvodima.
Vrlo važna odlika opšte transparentnosti banke je i njena unutrašnja transparentnost. Međusobno povjerenje i uvažavanje kolega je princip koji se primenjuje i prema klijentima. Informacije bi trebalo uvijek da budu dostupne i unutar sistema jer to omogućava nesmetanu komunikaciju među kolegama, što na kraju dovodi i do efikasnije usluge. Kod transparentne banke informacije o određenim proizvodima možete dobiti i od radnika koji nisu striktno vezani sa tim uslugama
Profesionalizam i ljubaznost zaposlenih
Ova dva kriterijuma se danas podrazumijevaju. Nećete ući ni u jednu banku ukoliko samo pretpostavite da su njeni zaposleni neprofesionalni ili neljubazni.
Profesionalnost se prije svega odnosi na stručnost. Profesionalni su oni službenici koji u svakom trenutku mogu brzo da Vam daju odgovor na Vaše pitanje i da pritom prilagođenu uslugu ili proizvod ponude na ljubazan način koji uliva povjerenje i sigurnost. Profesionalizam se ogleda u predlaganju najboljih mogućih rešenja za klijenta, sa kojima klijent nije bio upoznat. Svaka ozbiljna banka mnogo ulaže u znanje svojih zaposlenih kako bi se vodilo računa da oni znaju svoj posao i da uvijek budu u toku sa kretanjima u njihovoj oblasti.
Bankarski službenik koji je i pored pritiska, količine i intenziteta posla vedar i nasmejan, pri čemu sa klijentima razgovara strpljivo i aktivno ih sluša, i koji ne izgleda kao da samo želi da što pre završi posao, može se smatrati ljubaznim. Ljubaznost ne znači samo biti nasmejan, uvijek imati istu intonaciju, klimati glavom čak i kada ne treba. Ljubaznost pre svega znači razumjeti klijenta, podrazumijeva strpljenje i spremnost da se klijentu pomogne ulaganjem dodatnog napora. Ljubaznost je u određenoj mjeri i stvar kućnog vaspitanja, ali je u velikoj mjeri i odraz kulture koja se definiše i njeguje u banci i koja se ogleda u komunikaciji među zaposlenima.
Razumljivost usluga i proizvoda
Bankarsko poslovanje je kompleksno i ponekad komplikovano. Ipak, odgovorna banka i njeni ljubazni i profesionalni službenici bi trebalo da se trude da usluge i proizvode, ma koliko oni bili komplikovani, objasne klijentima na jednostavan i razumljiv način i, što je važnije, da se uvjere da su klijenti razumjeli ono što im je rečeno. Sve se može objasniti, potreban je samo mali dodatni napor.
Privukla Vas je nova reklama banke za bankarski proizvod i Vi ste došli da se raspitate o posebnim uslovima. Pošto reklama, naravno, ne može da sadrži sve podatke, naročito jer nije prilagođena Vašim zahtevima i potrebama, potrebne su Vam dodatne informacije na koje će bankarski službenik odgovoriti jednostavno, iako ste očekivali komplikovane i nerazumljive bankarske termine.
Formalizovano poslovanje
Niko ne voli papirologiju i birokratiju! Poslovanje banaka je u izvesnoj mjeri birokratizovano zbog propisa i to se ne može izbeći. Banke su velike institucije koje rade sa novcem, a to sa sobom nosi odgovarajuće formalne procedure i procese koji klijentima obezbeđuju sigurnost. Ipak, postoji i prostor u kojem same banke mogu da odluče da li žele da budu institucije koje se bave popunjavanjem velikog broja papira ili institucije koje će u živom i direktnom razgovoru bolje razumeti svoje klijente i usput popuniti po koji dokument.
Formalizacija poslovanje podrazumijeva i određeni odnos zaposlenih u bankama prema klijentima. Uniformisanost u bilo kom smislu može odavati utisak nefleksibilnosti, čak i neprijatnosti, a to nijedna banka ne želi. Formalizam, dakle, može biti i takav da udalji klijente od banke.
Postoje načini da poslovanje banke ne bude opterećeno formalnostima u onoj mjeri u kojoj to klijentima smeta. I ne samo klijentima, već i zaposlenima u bankama. Nekoliko dokumenata se može spojiti u jedan, procesi se mogu ubrzati, zaposleni mogu biti ekspeditivniji. Formalizacija procesa u bankama je važan kriterijum, naročito jer utiče na brzinu usluge.
Izvor: Savjeti.me
