Crnogorske banke na društvenim mrežama – mrtvo more!

Sve veća popularnost internet poslovanja, kao i marketinga putem društvenih mreža jedna je od neupitnih činjenica koje se javljaju kao posljedica sve veće informatičke pismenosti stanovništva i ulaganja u razvoj modernih informacionih tehnologija, koja se mjere milijardama. Ignorisanje te činjenice predstavlja nedvosmisleno nepoznavanje aktuelnih tržišnih prilika ili svjesno preuzimanje rizika koji dotičnog menadžera ili kompaniju mogu okarakterisati kao „zastarjelog“, a što opet dugoročno može uticati na njihov poslovni uspjeh.

Iako postoje tek 10-ak godina, društvene mreže već aktivno koriste stotine miliona ljudi. Najpopularnija od njih – Facebook, osnovana 2004., krajem prošle godine premašila je milijardu aktivnih korisnika, što je čini najvećom online bazom potencijalnih klijenata. Mreža Google+ je uspjela krajem prošle godine da prestigne Twitter po broju korisnika i trenutno je na preko 500 miliona registrovanih, od kojih je aktivno čak 235 miliona. Veliku četvorku čini još i LinkedIn koji se u januaru ove godine popeo na 160 miliona aktivnih korisnika. Takođe, u Kini i Rusiji postoji nekoliko virtuelnih društvenih zajednica koje broje stotine miliona korisnika (Kina: Tencent QQ – 784 miliona, Qzone – 597 miliona, Sina Weibo – 400 miliona; Rusija: VK – 190 miliona korisnika).

Broj aktivnih korisnika Facebook-a (najpopularnije svjetske društvene mreže) u Crnoj Gori po podacima od 01.02.2013 iznosi nešto preko 300.000, što našu zemlju svrstava na 117 mjesto po broju korisnika u odnosu na veličinu populacije.

Sve ove cifre su dovoljan razlog da se i naše kompanije počnu ozbiljnije baviti sopstvenim nastupom na društvenim mrežama, kreiranjem, redovnim održavanjem i ažuriranjem ličnih virtuelnih profila. Korporativne stranice na društvenim mrežama kao i komunikacija sa fanovima na taj način, postala je sastavni dio marketinških aktivnosti u kompanijama širom svijeta, uključujući i finansijske institucije, u ovom slučaju – banke.

U Crnoj Gori posluje 11 banaka, ali se iste nikako ne mogu pohvaliti svojim nastupom na internetu, jednostavno rečeno – crnogorske banke još uvijek ne uzimaju društvene mreže za ozbiljno. Svega 5 banaka ima Facebook stranicu, dvije banke posjeduju zvanične Twitter profile, dok na profesionalnoj poslovnoj mreži – LinkedIn-u, nijedna crnogorska banka nema otvoren kompanijski profil:

Naziv banke	Facebook		Twitter		LinkedIn
	Stranica	Likes	Profil	Followers	Profil	Connect.
NLB Montenegrobanka	DA	5.233	–	–	–	–
Hipotekarna banka	DA	3.880	DA	392	–	–
CKB Banka	DA	3.577	DA	553	–	–
Prva banka Crne Gore	DA	991	–	–	–	–
Hypo Alpe-Adria-Bank	DA	298	–	–	–	–
Atlas banka	–	–	–	–	–	–
ERSTE Bank	–	–	–	–	–	–
First Financial bank	–	–	–	–	–	–
Invest banka Montenegro	–	–	–	–	–	–
Komercijalna banka Budva	–	–	–	–	–	–
Societe Generale banka Montenegro	–	–	–	–	–	–

NLB Montenegro banka posjeduje zvaničnu Facebook stranicu od 10.juna 2012., koja se redovno ažurira i na kojoj marketing tim banke uspješno promoviše kako aktuelne proizvode i usluge, tako i sve akcije koje banka sprovodi. Ono što je karakteristično za njihovu FB stranicu jeste domišljato korišćenje odličnih fotografija prirodnih ljepota naše zemlje, a koje s vremena na vrijeme postavljaju na svojim statusima. Te fotografije, veliki broj njihovih prijatelja ocjenjuje pozitivno, a iste banka postavlja u sklopu promocije svog aranžmana koji imaju sa Javnim preduzećem Nacionalni parkovi Crne Gore – o izradi platnih kartica sa motivima prirodnih pejzaža. Stranica je interaktivna i redovno se odgovara na pitanja i komentare korisnika, čime su i zaslužili veliki broj prijatelja, njih 5.223.

Takođe, NLB Montenegro banka na svojoj oficijelnoj web strani ima jasno postavljen link ka svojoj Facebook stranici, čime dokazuje da na pravi način pristupa pozicioniranju na društvenim mrežama. Kao dio jedne velike regionalne NLB grupacije vjerujemo da su dosta instrukcija i korisnih savjeta dobili od matične banke, kao i od kolega iz drugih zemalja.

Jedini njihov „problem“ jeste postojanje još jedne Facebook stranice, pod istim nazivom, a koja je kreirana 24.oktobra 2011. i na kojoj je svega par postova sa 41 Like-om.

http://www.facebook.com/pages/NLB-Montenegrobanka/264756273562044

Ipak, postojanje dvije stranice nije preporučljivo ni u kom slučaju, a dodatno pitanje je da li je i ona pod zvaničnom kontrolom NLB marketing tima i da li postoji opasnost od objavljivanja neželjenog sadržaja za banku.

Hipotekarna banka je na Facebook-u od 28.11.2012 i za relativno kratko vrijeme je uspjela da stvori značajan broj fanova, dok prostor na ovoj mreži uglavnom koristi za promociju svojih aktuelnih proizvoda i usluga, prije svega potenciranju programa Premium kartica, dok u značajnoj mjeri na svojim facebook statusima postavlja i video promo materijal koji prati ovu akciju. Ovako veliki broj fanova za svega dva mjeseca su vjerovatno uspjeli sakupiti uz plaćenu Facebook kampanju, koja se sigurno pokazala uspješnom.

Hipotekarna banka je na Twitteru od 06.februara i dosta uspješno gradi svoj imidž i na toj društvenoj mreži. Njihov twitter profil je interaktivan, a može se pohvaliti velikim brojem pozitivnih komentara, dok statuse objavljuju svakodnevno.

Takođe, ova banka na svojoj oficijelnoj web strani ima jasno postavljen link ka svojim Facebook i Twitter nalozima, čime daje do znanja klijentima da su dobrodošli da joj se obrate i tim putem.

Crnogorska komercijalna banka je svoju Facebook stranicu kreirala 30. jula 2012, i do danas broji 3.577 fanova. Jedina zamjerka njihovom profilu tiče se „opisa“, s obzirom da je na engleskom jeziku, iako su svi statusi i komentari na našem.

Njihov Twitter nalog je kreiran u junu 2011, ali je svakodnevno aktivan od maja 2012. i karakteriše ga interaktivna komunikacija administratora i korisnika. Nažalost, CKB na svom sajtu nema jasno istaknute linkove ka svojim profilima na društvenim mrežama, dok je i sam sajt vrlo loše pozicioniran na pretraživačima.

Facebook stranicu Prve banke Crne Gore do sada je like-ovao 991 korisnik, a ono što se na prvi pogled može okarakterisati kao pozitivno jeste ozbiljnost kojim se rukovodio marketing tim prilikom kreiranja same stranice. Cijeli istorijat banke je po godinama zanimljivo prikazan, kroz veliki broj postova, zanimljivih fotografija, ogromnog pressclipping i ostalog istorijskog materijala. Postovi iz posljednjih mjeseci obiluju video i foto materijalima koji su pratili žensko rukometno prvenstvo i naš nacionalni tim, a čiji sponzor je bila ova banka, koja je uspjela taj materijal na izuzetan način da iskoristi i promoviše na svojoj facebook stranici. Odličan rad bi mogao biti nagrađen i većem brojem like-ova u svakom slučaju, a jedna od preporuka u tom cilju je da administrator na zvaničnoj web strani mora jasno postaviti link-poveznicu ka Facebook stranici, čime će odati priznanje svojim kolegama iz marketing službe. Jedina zamjerka jeste skorašnji post tj. foto album sa novogodišnje žurke za zaposlene sa previše fotografija (njih čak 87).

Posljednja na spisku crnogorskih banaka koje koriste facebook kao marketing kanal jeste Hypo Alpe-Adria-Banka, koja je svoju stranicu kreirala 13. juna ove godine, a koju je do sada pozitivno ocijenilo 298 korisnika. Izuzetno zanimljiva i široka lepeza foto ilustracija sa zaštitnim znakom ove banke pruža puno mogućnosti za još uspješniju promociju banke. Postoji interakcija na stranici, a u početku su organizovali i par nagradnih igara za fanove.

Zamjerka se odmah upućuje na sadržaj koji nije prikladan kanalu kakav je Facebook, a koji se odnosi na postavljanje velikog broja svakodnevnih postova sa obavještenjima o tržištu novca, kretanju referentnih kamatnih stopa i stanju na deviznim tržištima. Ovakav sadržaj ne nailazi na dobar odjek kod korisnika Facebook-a i vrlo često može imati negativan efekat o prijemu stranice kod korisnika. Pravac u kom bi trebalo da kreiraju svoj sadržaj mora se odnositi na svakodnevni život i na zanimljivosti koje su fanovima prijemčivije od bankarskih brojki. Ova banka na web stranici ima jasnu poveznicu za svojom Facebook stranom, što je svakako za pohvalu.

Ostale crnogorske banke, njih čak 6 nemaju nijedan profil na društvenim mrežama, iako su neke od njih djelovi velikih bankarskih korporacija kao što su Erste Grupa, Societe Generale Grupa ili pak Komercijalna banka. Čudi činjenica da se još uvijek nisu odlučili na potez kreiranja sopstvenih društvenih profila, iako njihove matične banke, kao i banke ćerke iz ostalih zemalja regiona, sa velikim uspjehom održavaju svoje stranice na Facebooku, Twitteru… Teško da opravdanje može biti nerazvijenost našeg internet tržišta ili pak nedovoljna obrazovanost korisnika, jer podaci i pozitivni primjeri pokazuju potpuno suprotno: Nikšićka pivara ima čak 23 hiljade fanova, Telenor Crna Gora preko 20 hiljada, dok Crnogorski telekom ima oko 10 hiljada fanova.

Konačno i crnogorski bankari moraju shvatiti da je Facebook vrlo moćan i prije svega potpuno besplatan alat, koji na vrlo dobar način pruža mogućnost za jačanje brenda, ostvarivanje ličnih i jačih veza sa korisnicima, širenje dobrih vijesti i glasina, dijeljenje zanimljivih sadržaja koji su danas najbolja reklama. Polako bivaju prevaziđeni telefonski servisi, a pogotovu ogromni šalterski redovi, danas se pitanja postavljaju brzo i očekuju se još brži odgovori. Onaj ko u toj trci bude najbrži obezbijediće mogućnost za svoju kompaniju da se u relativno velikoj konkurenciji od 11 banaka izbori za veći dio kolača.

Da li je bankama mjesto na Facebook-u i drugim društvenim mrežama?

Banke od fanova na društvenim mrežama ne mogu i ne treba da očekuju da će isti odmah istrčati u poslovnice i otvoriti račune, podići kartice i aplicirati za kredite. Za početak je dovoljno da korisnici tih mreža vide da su banke voljne da im i na taj način poklone pažnju i omoguće prostor za pitanja, kritiku i pohvalu. Suština društvenih mreža jeste dvosmjerna komunikacija, banke se moraju dopasti korisnicima svojim sadržajem i moraju biti spreme na odgovor pa čak i ako je pitanje vrlo negativno nastrojeno. Takođe, društvene mreže pružaju mogućnost direktnog odabira ciljnih grupa, npr. ukoliko prodajete karticu ili kredit namijenjen studentima – naći ćete ih na Facebooku prije nego na TV-u ili u štampi.

Tradicionalni marketing planovi koji se decenijama zasnivaju na ogromnim trošenjima novčanih sredstava na reklame u novinama i na televizijama, evidentno je da će morati da se mijenjaju. Javna je tajna da su tiraži štampanih medija u Crnoj Gori na sve nižim nivoima, dok su TV reklame postale toliko napadne i slobodno možemo reći dosadne, da se u pojedinim zemljama razvijenog svijeta iste zabranjuju u pojedinim terminima. Veliku krivicu snose i marketing agencije koje za banke i finansijske institucije odrađuju marketing, a koje gro sredstava usmjeravaju na štampu i TV, jer su svjesni bojazni da je internet puno jeftiniji i da lako mogu ostati bez dobrog dijela finansija koje ih sada sljeduju.

Ipak, internet svakako preuzima primat, sve je više portala koji se vrlo uspješno pozicioniraju kao ozbiljna konkurencija štampi i TV-u, a Facebook i društvene mreže, kao svojevrsni agregatori internet sadržaja jednostavno postaju mjesta na kojima morate biti, ukoliko želite da vas uopšte bude.

Stanje u regionu

U Srbiji je situacija malo bolja nego kod nas. Najveća banka – Banca Intesa na svojoj Facebook stranici ima preko 62 hiljade fanova, dok sljedeća po veličini Komercijalna banka ima duplo manje – oko 30 hiljada, a Eurobank EFG ima oko 13 hiljada fanova, dok velike banke kao Societe Generale Srbija i Unicredit Srbija nemaju zvanične Facebook stranice. Za razliku od Crne Gore, Erste Banka u Srbiji ima zvaničnu stanicu na Facebooku koju prati 22 hiljade fanova. Zanimljivo je da su sve banke u posljednjih par mjeseci više nego udvostručile broj fanova, jer su vjerovatno prepoznale veličinu tog tržišta i odlučile se na sponzorisanje svojih facebook kampanja, što im je i dovelo veliki broj fanova.

Banca Intesa i Komercijalna banka AD Beograd jedine posjeduju i zvanične LinkedIn kompanijske profile, dok se Komercijalna može pohvaliti da je jedina na Google+.

U Hrvatskoj su na Facebooku najaktivnije Erste Banka sa 11,8 i Sberbanka sa 10,8 hiljada fanova. Splitska banka, koja je dio Societe Generale Grupe, za razliku od Srbije i Crne Gore, u Hrvatskoj ima Facebook stranicu koja broji 7 hiljada članova, dok su Zagrebačka banka i Privredna banka Zagreb kreirale zanimljive Facebook aplikacije. Ipak, većina banaka od 30 koliko ih posluje u Hrvatskoj, nažalost nemaju zvanične profile na društvenim mrežama.

Unicredit BiH na Facebooku prati 13 hiljada fanova, Sparkasse Bank BiH (dio Erste Grupe) 7,4 hiljada, a Intesu Sanpaolo 6,5 hiljada fanova. Takođe, većina banaka u Bosni i Hercegovini nema profile na socijalnim mrežama.

Svjetski bankarski giganti na Facebooku

Bankarski div koji na Facebooku ima armiju fanova je američki Chase, koji je promovišući svoju akciju dobrotvorne pomoći, pri čemu fanovi imaju mogućnost predlaganja načina utroška tih sredstava, sakupio čak 3,8 miliona fanova! Kompanije koje upravljaju najpoznatijim brendovima bankarskih kartica: Visa i American Express takođe imaju vojske fanova: Visu prati 3,4 miliona, dok AmEx prati 2,7 miliona fanova.

Engleski div Barclays koji je ujedno i generalni sponzor Premier lige na Facebooku ima preko 1,2 miliona, dok je njegov kolega Royal Bank of Scotland sponzorišući ragbi turnir „6 nacija“ sakupio preko 700 hiljada fanova.

Američki giganti: Wells Fargo i Citi Bank broje skoro po pola miliona, Bank of America ima oko 800 hiljada fanova, turski AKBank je na 1,2 miliona, dok je BNP Paribas na 230 hiljada Facebook fanova.